15 MART  Dünya Tüketici Hakları Günü olarak kutlanan ve Ülkemizin de taraf olduğu 1985 tarihli Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Bildirgesine göre  temel ve evrensel Tüketici  Hakları :

• 1-Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı
• 2-Sağlık ve Güvenlik Hakkı,
• 3-Bilgi Edinme Hakkı,
• 4-Eğitilme Hakkı,
• 5-Zararların Giderilmesi/Tazmin Hakkı,
• 6-Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı,
• 7-Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı,
• 8-Seçme (Mal ve Hizmetlerin Serbestçe Seçilmesi) Hakkı,
• 9-Temsil Edilme, Örgütlenme,  Sesini Duyurma Hakkı,
• 10-Şikayet Hakkı
•  
• Tüketici Hakları, mal ve hizmetlerin çok çeşitli olması, farklı satın alma usullerine konu olması bakımından kapsamlı, farklı  yasa ve yönetmelikler ile düzenlenmiş olmakla  birlikte yazımızda  6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun özelinde Tüketici Hakları konusunda çok karşılaşılan genel başlıklar, temel ilkeler  ve   Tüketici Haklarından kaynaklı uyuşmazlıklarda  Tüketici Hakem Heyetine müracaat konusunu inceleyeceğiz. Tüketici Hakları kapsamında uygulamada,  6502 sayılı yasa ile birlikte her sözleşme türü için yayımlanmış yönetmelikler ile birlikte değerlendirilmesi isabetli olacaktır.

TEMEL  İLKELER :

• Tüketici işlemi: Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi ifade eder.
• Sözleşmeler ile bilgilendirmeler en az on iki punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir şekilde düzenlenir ve bunların bir nüshası tüketiciye verilir.
• Sözleşmede öngörülen koşullar, sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemez.
• Tüketici işlemleri nedeniyle kıymetli evrak niteliğinde sadece nama yazılı ve her bir taksit ödemesi için ayrı ayrı olacak şekilde senet düzenlenebilir.

Tüketici Sözleşmelerindeki   HAKSIZ   ŞARTLAR :

• Haksız şart; tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye dâhil edilen ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme şartlarıdır.
• Haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Sözleşmenin haksız şartlar dışındaki hükümleri geçerliliğini korur.
• Önceden hazırlanmış ve standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir.
• Sözleşmede yer alan bir hükmün açık ve anlaşılır olmaması veya birden çok anlama gelmesi hâlinde; bu hüküm, tüketicinin lehine yorumlanır. Haksız şart, sözleşmenin kuruluş anına göre belirlenir.
• Gümrük ve Ticaret Bakanlığı, genel olarak kullanılmak üzere hazırlanmış sözleşmelerde yer alan haksız şartların, sözleşme metinlerinden çıkarılması veya kullanılmasının önlenmesi için gerekli tedbirleri alabilir.

Sipariş Edilmeyen Mal veya Hizmetler :

• Bu hâllerde, tüketicinin sessiz kalması ya da mal veya hizmeti kullanmış olması, sözleşmenin kurulmasına yönelik kabul beyanı olarak yorumlanamaz. Tüketicinin malı geri göndermek veya muhafaza etmek gibi bir yükümlülüğü yoktur.

AYIPLI   Mal ve Hizmetler

• Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
• Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir.
• Sözleşmede  kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi veya montajının gereği gibi yapılmaması sözleşmeye aykırı ifa olarak değerlendirilir.

Ayıplı Maldan Sorumluluk ve  İSPAT  Yükü :

• Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir.
•  
• Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda Tüketicinin Seçimlik Hakları;

1. a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
2. b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
3. c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
4. ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,

• Tüketici bu seçimlik haklarından biri ile birlikte  Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.Zamanaşımı :
• Ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Bu süre konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda taşınmazın teslim tarihinden itibaren beş yıldır.
• İkinci el satışlarda satıcının ayıplı maldan sorumluluğu bir yıldan, konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda ise üç yıldan az olamaz.
• Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Ayıplı Hizmette   Tüketicinin Seçimlik Hakları :

• Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. 
• Ayrıca  bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

Zamanaşımı :

• Ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Tüketici  Sözleşmeleri  ;

• 1-Taksitle Satış Sözleşmeleri
• 2-Tüketici Kredisi Sözleşmeleri
• 3-Konut Finansmanı Sözleşmeleri
• 4-İş Yeri Dışında Kurulan Sözleşmeler
• 5-Mesafeli  Sözleşmeler 
• 6-Finansal Hizmetlere İlişkin Mesafeli Sözleşmeleri
• 7-Devre Tatil ve Uzun Süreli Tatil Hizmeti Sözleşmeleri
• 8-Paket Tur Sözleşmeleri
• 9-Abonelik Sözleşmeleri

Taksitle Satış Sözleşmeleri :

1. Yazılı olarak kurulmadıkça geçerli olmaz.
2. Tüketici, yedi gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir. Tüketici, malı ancak olağan bir gözden geçirmenin gerektirdiği ölçüde kullanabilir; aksi takdirde tüketici cayma hakkını kullanamaz.

Tüketici Kredisi Sözleşmeleri

1. Sözleşme öncesi bilgilendirme yükümlülüğü  makul bir süre önce verilmesi zorunludur.
2. Belirli süreli kredi sözleşmesinin şartları, tüketici aleyhine değiştirilemez.
3. Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin tüketici kredisi sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.

Mesafeli  Sözleşmeler

• Uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir.
• Siparişi onaylandığı takdirde ödeme yükümlülüğü altına gireceği konusunda açık ve anlaşılır şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından bilgilendirilir.
• Tüketici, mesafeli sözleşmenin kurulmasından ya da buna karşılık gelen herhangi bir teklifi kabul etmeden önce, önbilgilendirilmesi  gereken hususların tamamını içerecek şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından bilgilendirilmek zorundadır.
• Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.
• Cayma hakkı süresi, hizmet ifasına ilişkin sözleşmelerde sözleşmenin kurulduğu gün; mal teslimine ilişkin sözleşmelerde ise tüketicinin malı teslim aldığı gün başlar. Ancak tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilir.
• Tüketici, cayma hakkı süresi içinde malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.
• Satıcı veya sağlayıcı,  yapılan işlemlere ilişkin kayıtları tutmak, 3 yıl boyunca saklamak ve istenilmesi hâlinde bu bilgileri ilgili kurum, kuruluş ve tüketicilere vermekle yükümlüdür.

Cayma Hakkının İstisnaları,  tüketici aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz:(Mes.Söz)

1. a) Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler.
2. b) Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler.
3. c) Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler.
4. ç) Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması halinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.
5. d) Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların  teslimine ilişkin sözleşmeler.
6. e) Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama,  yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın   
7.     değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler.
8. f) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi   mallara ilişkin sözleşmeler
9. g) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin  sözleşmeler.

Abonelik  Sözleşmeleri :

• Sözleşmelerin bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.
• Belirli süreli abonelik sözleşmelerine sözleşmenin belirlenen süre kadar uzayacağına ilişkin hükümler konulamaz; ancak abonelik sözleşmesinin kurulmasından sonra, sözleşmenin sona ereceği tarihe kadar tüketicinin talepte bulunması veya onay vermesi hâlinde abonelik sözleşmesi uzatılabilir.
• Tüketici, belirsiz süreli veya süresi bir yıldan daha uzun olan belirli süreli abonelik sözleşmesini herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin istediği zaman feshetme hakkına sahiptir.
• Satıcı veya sağlayıcı, abonelik sözleşmesinin feshi için sözleşmenin tesis edilmesini sağlayan yöntemden daha ağır koşullar içeren bir yöntem belirleyemez.
• Aboneliğin belirlenen süreler içinde sona erdirilmediği durumlarda, bu sürelerin bitiminden itibaren mal veya hizmetten yararlanılmış olsa dahi, tüketiciden herhangi bir bedel talep edilemez.
•  

TÜKETİCİ  HAKEM  HEYETİ :

• İllerde ticaret il müdürlüğü, ilçelerde ise kaymakamlık bünyesinde  tüketici hakem heyeti oluşturulur.
• Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir.
• Tüketici hakem heyetleri uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kurum veya kuruluşlardan isteyebilir.
• İl ve ilçe tüketici hakem heyetinin verdiği kararlar tarafları bağlar.
• Tebligat Kanunu hükümlerine göre taraflara tebliğ edilir. Tüketici hakem heyetinin kararları, İcra ve İflâs Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir.
• Taraflar, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren on beş gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz.
• Yeniden yargılamayı gerektirmediği takdirde tüketici mahkemesi evrak üzerinde, kararı değiştirerek veya düzelterek onama kararı verebilir.
• Tüketici hakem heyetlerinin tüketici lehine verdiği kararlara karşı açılan itiraz davalarında, kararın iptali durumunda tüketici aleyhine, avukatlık asgari ücret tarifesine göre nisbi tarife üzerinden vekâlet ücretine hükmedilir.

KETSİS (Kurumsal Elektronik Tebligat Sistemi) entegrasyonu ile gönderilen elektronik tebligatlar için Hazine ve Maliye Bakanlığınca elektronik tebligatın muhatabına, elektronik tebligat geldiğine dair SMS veya elektronik posta ile bilgi verilmektedir. Söz konusu SMS veya elektronik posta yalnızca bilgilendirme amaçlı olup, içeriğinde tüketici hakem heyetinden gönderilen yazı ve ekler bulunmamaktadır. Bu kapsamda, TÜBİS -KETSİS entegrasyonu üzerinden gönderilen elektronik tebligatların görüntülenebilmesi için Gelir İdaresi Başkanlığı İnternet Vergi Dairesi’ne https://intvrg.gib.gov.tr/ adresinden giriş yapılması gerekmektedir. E-Tebligat sistemi ile gönderilen belgeler, mükellefin elektronik ortamdaki adresine ulaştığı tarihi izleyen beşinci günün sonunda tebliğ edilmiş sayılmaktadır

Parasal sınırlar :

MADDE 3- (1) 2025 yılı için yapılacak başvurularda değeri 149.000 TL (yüzkırkdokuzbin) Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda, İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetleri görevlidir.

Yetki

MADDE 4- (1) Tüketici Hakem Heyetlerinin yetki alanı ile iş bölümü Bakanlıkça belirlenir.  İl Tüketici Hakem Heyetleri il sınırları içinde, İlçe Tüketici Hakem Heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkilidir. Tüketici Hakem Heyeti kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen Tüketici Hakem Heyeti yetkilidir.

(2) Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki Tüketici Hakem Heyetine yapılabilir.

(3) İkinci fıkra uyarınca başvuru yapılabilecek ilçede Tüketici Hakem Heyetinin kurulmamış olması halinde, başvurular o ilçe kaymakamlığına yapılabilir. Başvurular, kaymakamlıklarca gereği yapılmak üzere Tüketici Bilgi Sistemine gecikmeksizin kaydedilerek Bakanlıkça belirlenen yetkili Tüketici Hakem Heyetine iletilir.

1.